type TranslationRow = readonly [string, string, string, string, string, string]; type LocalizedBlogSource = { category: TranslationRow; description: TranslationRow; sections: readonly { title: TranslationRow; body: TranslationRow }[]; slug: string; title: TranslationRow; }; // The row order follows SUPPORTED_LOCALES: ko, en, zh, ja, vi, ru. // The incident, order, and time in this article are hypothetical examples. export const INCIDENT_LOCALIZED_BLOG_SOURCE = { slug: "service-incident-customer-notice", category: [ "운영 인사이트", "Operations insights", "运营洞察", "運営インサイト", "Góc nhìn vận hành", "Практика управления", ], title: [ "서비스 장애 고객 공지 작성법: 원인을 모를 때도 먼저 알리는 5단계", "How to Write a Customer Incident Notice Before You Know the Cause: Five Steps", "服务故障客户通知怎么写：尚未查明原因时先告知的五个步骤", "原因が分からなくても先に伝える、サービス障害のお客様向け告知5段階", "Cách viết thông báo sự cố cho khách hàng khi chưa rõ nguyên nhân: 5 bước", "Как сообщить клиентам о сбое до выяснения причины: пять шагов", ], description: [ "결제 오류 같은 서비스 장애가 발생했을 때 확인된 영향, 모르는 부분, 고객의 다음 행동과 다음 안내 시각을 담아 첫 공지부터 복구 안내까지 작성하는 방법입니다.", "A practical guide to an initial notice, updates, and a recovery message during a service incident: confirmed impact, unknowns, customer actions, and the next update time.", "服务出现支付错误等故障时，如何在首次通知、进展更新和恢复通知中写明已确认的影响、未知事项、客户下一步行动及下次更新时间。", "決済エラーなどの障害時に、確認済みの影響、未確認事項、顧客が取る行動、次回の案内時刻を示し、初報から復旧案内まで書く方法です。", "Hướng dẫn viết thông báo đầu tiên, cập nhật tiến độ và thông báo khôi phục khi dịch vụ gặp sự cố, nêu rõ ảnh hưởng đã xác nhận, điều chưa biết, việc khách cần làm và giờ cập nhật tiếp theo.", "Как составить первое сообщение о сбое, последующие обновления и уведомление о восстановлении: подтвержденное влияние, неизвестные факты, действия клиента и время следующей сводки.", ], sections: [ { title: [ "먼저 고객이 알아야 할 네 가지", "Start with the four things a customer needs to know", "先说明客户需要知道的四件事", "まず顧客が知るべき四つのこと", "Bắt đầu bằng bốn điều khách hàng cần biết", "Начните с четырех вещей, которые нужны клиенту", ], body: [ "고객이 결제 화면에서 계속 오류를 본다면 원인 분석보다 먼저 알고 싶은 것은 지금 무엇을 할 수 없는지, 주문이 남아 있는지, 언제 다시 안내받는지입니다. 첫 공지는 원인 보고서가 아닙니다. 확인된 영향, 아직 모르는 부분, 고객이 지금 할 수 있는 일, 다음 안내 시각을 짧게 약속합니다. 복구 시각을 몰라도 이 네 가지는 말할 수 있습니다. 이 글의 결제 및 주문 사례는 모두 가상의 작성 예시이며 실제 오피셜메일 장애를 뜻하지 않습니다.", "If checkout keeps failing, a customer first needs to know what is affected, whether the order was recorded, and when to expect another update. The first notice is not a root-cause report. State the confirmed impact, what is still unknown, what the customer should do now, and when you will update them. You can give those four things without guessing a recovery time. Every payment and order scenario here is hypothetical, not an actual Official Mail incident.", "如果结账页面持续报错，客户首先想知道的是哪些操作受影响、订单是否被记录、何时收到下一次消息。首次通知不是原因分析报告。简要说明已确认的影响、尚不清楚的事项、客户现在该做什么以及下次更新时间。即使不知道恢复时间，也能说清这四点。本文所有支付与订单场景均为虚构示例，不代表 Official Mail 实际发生故障。", "決済画面でエラーが続くと、顧客がまず知りたいのは何ができないか、注文は残っているか、次にいつ案内されるかです。初報は原因報告書ではありません。確認済みの影響、まだ不明な点、今できること、次回の案内時刻を短く示します。復旧時刻が不明でも、この四点は伝えられます。本文の決済と注文はすべて架空の例であり、オフィシャルメールで実際に発生した障害ではありません。", "Nếu trang thanh toán liên tục báo lỗi, khách hàng muốn biết trước tiên thao tác nào bị ảnh hưởng, đơn hàng có được lưu không và khi nào có thông tin tiếp. Thông báo đầu tiên không phải báo cáo nguyên nhân. Hãy nói ngắn gọn ảnh hưởng đã xác nhận, điều chưa rõ, việc khách có thể làm ngay và giờ cập nhật kế tiếp. Chưa biết giờ khôi phục vẫn có thể nói bốn điều đó. Mọi tình huống thanh toán và đơn hàng trong bài chỉ là ví dụ giả định, không phải sự cố thực tế của Official Mail.", "Когда оформление платежа не работает, клиенту сначала нужно знать, какие действия недоступны, сохранился ли заказ и когда ждать новой информации. Первое сообщение не является отчетом о причине. Кратко укажите подтвержденное влияние, неизвестные детали, безопасное действие клиента и время следующего обновления. Для этого не нужно угадывать срок восстановления. Все примеры платежей и заказов здесь вымышлены и не описывают реальный сбой Official Mail.", ], }, { title: [ "첫 공지부터 검증까지의 흐름", "From the first notice to verified recovery", "从首次通知到恢复验证的流程", "初報から復旧確認までの流れ", "Từ thông báo đầu tiên đến xác nhận khôi phục", "От первого сообщения до проверенного восстановления", ], body: [ "오류를 본 고객의 입장에서 영향을 확인하고, 첫 공지를 보내고, 다음 안내 시간을 지킨 뒤, 실제 동작을 확인하는 순서입니다.\n\n![고객의 오류 확인에서 영향 점검, 공지 발송, 다음 안내, 복구 검증으로 이어지는 흐름](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", "The sequence starts with the customer-visible error, then checks the impact, sends an initial notice, keeps the next update time, and verifies the working flow.\n\n![A flow from customer-visible error through impact review, notice, scheduled update, and verified recovery](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", "流程从客户看到错误开始，依次核实影响、发送首次通知、按时更新，最后验证实际操作已经恢复。\n\n![从客户看到错误到影响核查、发送通知、定时更新和恢复验证的流程图](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", "顧客が見たエラーから影響を確認し、初報を出し、次回の案内時刻を守り、最後に実際の操作で復旧を検証する流れです。\n\n![顧客に見えるエラーから影響確認、告知、定時更新、復旧検証へ進む流れ](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", "Quy trình bắt đầu từ lỗi khách nhìn thấy, sau đó kiểm tra ảnh hưởng, gửi thông báo, cập nhật đúng hẹn và xác minh thao tác đã hoạt động lại.\n\n![Luồng từ lỗi khách nhìn thấy qua kiểm tra ảnh hưởng, gửi thông báo, cập nhật đúng hẹn và xác nhận khôi phục](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", "Последовательность начинается с ошибки, которую видит клиент: проверка влияния, первое сообщение, обновление в обещанное время и проверка восстановления на реальном сценарии.\n\n![Схема от видимой клиенту ошибки через проверку влияния, сообщение и обновление до подтверждения восстановления](/blog/service-incident-customer-notice/hero.png)", ], }, { title: [ "1. 오류 코드 대신 고객이 멈춘 일을 적습니다", "1. Describe the blocked customer action, not just an error code", "1. 描述客户无法完成的操作，而不只是错误代码", "1. エラーコードより顧客が止まった操作を書く", "1. Nêu thao tác khách không thể hoàn tất, không chỉ mã lỗi", "1. Опишите прерванное действие клиента, а не только код ошибки", ], body: [ "관리 화면의 500 오류만으로는 고객이 자기 상황을 판단할 수 없습니다. '일부 고객이 결제를 완료하지 못하고 있습니다'처럼 영향을 받는 행동을 적으세요. 범위를 확인하지 못했다면 '모든 고객'으로 확대하지 말고, 확인된 영향을 '일시적인 불편'으로 축소하지도 마세요. 가상의 표현 예시는 다음과 같습니다.\n\n| 항목 | 확인된 범위에 맞는 첫 표현 | 확인 전에 피할 표현 |\n| --- | --- | --- |\n| 영향 | 일부 고객의 결제 완료 화면이 열리지 않습니다 | 결제 시스템 전체가 중단됐습니다 |\n| 주문 데이터 | 주문 저장 여부를 확인 중입니다 | 주문 정보는 모두 안전합니다 |\n| 원인 | 원인을 조사하고 있습니다 | 외부 업체 문제로 보입니다 |\n| 시간 | 오후 3시에 다음 상황을 알리겠습니다 | 곧 복구됩니다 |\n\n실제 공지에서는 관찰한 범위와 시각으로 이 문장을 바꿔야 합니다.", "An internal 500 error does not tell a customer what happened to their order. Write the affected action, for example, 'Some customers cannot complete checkout.' Do not expand an unknown scope to 'all customers,' or minimize a confirmed impact as a minor inconvenience. These are hypothetical wording examples.\n\n| Topic | Wording matched to known facts | Avoid before checking |\n| --- | --- | --- |\n| Impact | Some customers cannot open the order-completion screen | The entire payment system is down |\n| Order data | We are checking whether orders were saved | All order data is safe |\n| Cause | We are investigating the cause | It appears to be a vendor problem |\n| Timing | We will update this notice at 3 p.m. | It will be fixed soon |\n\nReplace the example scope and time with observed facts before publishing a real notice.", "内部页面显示 500 错误，并不能让客户判断自己的订单情况。应描述受阻操作，例如“部分客户无法完成付款”。范围未确认时不要说“所有客户”，影响已经确认时也不要淡化为“暂时不便”。以下只是虚构措辞示例。\n\n| 项目 | 与已知事实相符的表达 | 核实前应避免的表达 |\n| --- | --- | --- |\n| 影响 | 部分客户无法打开订单完成页面 | 整个支付系统已中断 |\n| 订单数据 | 正在核实订单是否保存 | 所有订单信息都安全 |\n| 原因 | 正在调查原因 | 似乎是外部供应商的问题 |\n| 时间 | 下午 3 点再次通报 | 马上就会恢复 |\n\n发布真实通知前，必须用实际观察到的范围与时间替换示例。", "管理画面の500エラーだけでは、顧客は注文の状態を判断できません。「一部の顧客が決済を完了できません」のように止まった操作を書きます。範囲が未確認なら「全顧客」に広げず、確認済みの影響を「一時的な不便」と小さく見せないでください。次は架空の文例です。\n\n| 項目 | 確認済みの範囲に合う表現 | 確認前に避ける表現 |\n| --- | --- | --- |\n| 影響 | 一部の顧客で注文完了画面が開きません | 決済システム全体が停止しました |\n| 注文データ | 注文が保存されたか確認中です | 注文情報はすべて安全です |\n| 原因 | 原因を調査中です | 外部事業者の問題と思われます |\n| 時間 | 午後3時に次の状況をお知らせします | まもなく復旧します |\n\n実際の告知では観察した範囲と時刻に置き換えてください。", "Lỗi 500 trên màn hình quản trị không giúp khách biết đơn của họ ra sao. Hãy mô tả thao tác bị chặn, chẳng hạn 'Một số khách chưa thể hoàn tất thanh toán'. Đừng mở rộng phạm vi chưa rõ thành 'mọi khách hàng', cũng đừng gọi ảnh hưởng đã xác nhận là 'bất tiện nhỏ'. Bảng sau là ví dụ giả định.\n\n| Mục | Cách nói phù hợp với điều đã biết | Tránh nói trước khi xác minh |\n| --- | --- | --- |\n| Ảnh hưởng | Một số khách không mở được màn hình hoàn tất đơn | Toàn bộ hệ thống thanh toán đã ngừng |\n| Dữ liệu đơn | Chúng tôi đang kiểm tra đơn có được lưu không | Mọi thông tin đơn đều an toàn |\n| Nguyên nhân | Chúng tôi đang điều tra nguyên nhân | Có vẻ do nhà cung cấp bên ngoài |\n| Thời gian | Chúng tôi sẽ cập nhật lúc 15 giờ | Sắp khôi phục |\n\nKhi thông báo thật, hãy thay phạm vi và thời gian bằng dữ kiện đã quan sát.", "Внутренняя ошибка 500 не помогает клиенту понять судьбу заказа. Опишите недоступное действие, например: «Часть клиентов не может завершить оплату». Не расширяйте неизвестный масштаб до «всех клиентов» и не преуменьшайте подтвержденное влияние как мелкое неудобство. Ниже только вымышленные формулировки.\n\n| Тема | Формулировка по известным фактам | Чего избегать до проверки |\n| --- | --- | --- |\n| Влияние | У части клиентов не открывается экран завершения заказа | Вся платежная система остановлена |\n| Данные заказа | Мы проверяем, сохранились ли заказы | Все данные заказов в безопасности |\n| Причина | Мы выясняем причину | Вероятно, виноват подрядчик |\n| Время | Следующее сообщение будет в 15:00 | Скоро починим |\n\nВ реальном сообщении замените пример фактически наблюдаемым масштабом и временем.", ], }, { title: [ "2. 첫 안내는 다섯 칸으로 씁니다", "2. Fill five fields in the first notice", "2. 在首次通知中填好五项信息", "2. 初報では五つの欄を埋める", "2. Điền năm mục trong thông báo đầu tiên", "2. Заполните пять пунктов первого сообщения", ], body: [ "긴 사과문보다 정보가 먼저입니다. 1) 어떤 기능이 영향을 받는지, 2) 고객에게 무엇이 보이는지, 3) 확인된 사실과 조사 중인 사항, 4) 안전한 행동과 피해야 할 재시도, 5) 다음 안내 시각과 위치를 적으세요. 가령 주문이 접수됐을 수도 있는데 완료 화면만 실패했다면 무조건 재결제를 권하면 중복 결제 위험이 있습니다. 주문 저장 여부를 확인하기 전에는 재시도를 권하지 않고 문의 경로를 밝힙니다.\n\n> 제목: 결제 완료 화면 오류를 확인하고 있습니다\n>\n> 일부 고객에게 결제 완료 화면이 열리지 않는 현상을 확인했습니다. 주문과 결제 기록이 정상 반영됐는지 확인 중이므로 같은 주문을 반복 결제하지 말아 주세요. 확인된 내용은 이 공지에서 오후 3시에 다시 안내하겠습니다. 개별 주문 상태가 급히 필요하면 주문 시 사용한 이메일 주소로 고객지원에 문의해 주세요.\n\n이 문안은 가상 예시입니다. 실제 영향 범위, 문의 주소와 갱신 시간으로 바꿔 사용하세요.", "Put useful information before a long apology. Include 1) the affected feature, 2) what the customer sees, 3) confirmed facts and ongoing checks, 4) a safe action or retry to avoid, and 5) the next update time and location. If an order may have been recorded but the completion screen failed, telling everyone to pay again risks duplicate charges. Do not recommend retrying until the order state is known; provide a support route.\n\n> Subject: We are investigating an error on the order-completion screen\n>\n> We have confirmed that some customers cannot open the order-completion screen. We are checking whether orders and payments were recorded, so please do not pay again for the same order. We will update this notice at 3 p.m. If you urgently need to check an individual order, contact support using the email address used for that order.\n\nThis is a hypothetical template. Replace its scope, support address, and update time with facts from your service.", "信息应先于冗长的致歉。写明：1）受影响的功能，2）客户看到的现象，3）已确认与仍在核实的事项，4）安全的操作或应避免的重试，5）下次更新的时间和位置。若订单可能已提交，只是完成页面出错，要求客户再次付款可能造成重复扣款。未核实订单状态前不要建议重试，并提供客服渠道。\n\n> 标题：正在调查订单完成页面的错误\n>\n> 我们确认部分客户无法打开订单完成页面。订单和付款记录是否正常保存仍在核查，请不要对同一订单重复付款。我们将在下午 3 点更新本通知。如需紧急核实单笔订单，请使用下单时的邮箱联系客户支持。\n\n这只是虚构模板，实际使用前应替换影响范围、客服地址和更新时间。", "長い謝罪より必要な情報を先に示します。1）影響を受ける機能、2）顧客に見える現象、3）確認済みの事実と調査中の点、4）安全な行動と避けるべき再試行、5）次の案内の時刻と場所を記載します。注文が受け付けられ、完了画面だけ失敗した可能性があるなら、再決済を促すと二重決済の危険があります。注文状態が分かる前に再試行を勧めず、問い合わせ先を示します。\n\n> 件名：注文完了画面のエラーを確認しています\n>\n> 一部の顧客で注文完了画面が開かないことを確認しました。注文と決済の記録を確認中ですので、同じ注文の決済を繰り返さないでください。このお知らせを午後3時に更新します。個別の注文を急ぎ確認したい場合は、注文時のメールアドレスからサポートへご連絡ください。\n\nこれは架空の文例です。実際の範囲、連絡先、更新時刻に置き換えてください。", "Thông tin hữu ích cần đi trước lời xin lỗi dài. Ghi 1) chức năng bị ảnh hưởng, 2) hiện tượng khách thấy, 3) điều đã xác nhận và đang kiểm tra, 4) việc an toàn nên làm hoặc lần thử lại cần tránh, 5) giờ và nơi cập nhật tiếp theo. Nếu đơn đã được ghi nhưng màn hình hoàn tất lỗi, bảo khách thanh toán lại có thể gây thu tiền hai lần. Đừng khuyên thử lại trước khi biết trạng thái đơn; hãy nêu kênh hỗ trợ.\n\n> Tiêu đề: Chúng tôi đang kiểm tra lỗi ở màn hình hoàn tất đơn\n>\n> Chúng tôi xác nhận một số khách không mở được màn hình hoàn tất đơn. Chúng tôi đang kiểm tra đơn và khoản thanh toán đã được ghi nhận hay chưa, vì vậy xin đừng thanh toán lại cùng đơn. Thông báo này sẽ được cập nhật lúc 15 giờ. Nếu cần kiểm tra đơn riêng gấp, hãy liên hệ hỗ trợ bằng địa chỉ email dùng khi đặt hàng.\n\nĐây là mẫu giả định; cần thay phạm vi, địa chỉ hỗ trợ và giờ cập nhật bằng thông tin thật.", "Сначала полезные сведения, затем извинения. Укажите: 1) затронутую функцию, 2) видимый клиенту симптом, 3) подтвержденное и проверяемое, 4) безопасное действие и нежелательный повтор, 5) время и место следующей сводки. Если заказ мог сохраниться, а экран завершения не открылся, совет оплатить снова создаст риск двойного списания. До проверки состояния заказа не рекомендуйте повтор и дайте канал поддержки.\n\n> Тема: Мы проверяем ошибку на экране завершения заказа\n>\n> Мы подтвердили, что часть клиентов не может открыть экран завершения заказа. Мы проверяем, записались ли заказ и оплата, поэтому не оплачивайте тот же заказ повторно. Мы обновим это сообщение в 15:00. Если нужно срочно проверить отдельный заказ, обратитесь в поддержку с адреса электронной почты, использованного при оформлении.\n\nЭто вымышленный шаблон; замените масштаб, адрес поддержки и время фактическими данными.", ], }, { title: [ "3. 갱신 시각은 복구 약속이 아닙니다", "3. Promise the next update, not a repair deadline", "3. 承诺下次更新时间，而不是恢复期限", "3. 次回案内の時刻は復旧の約束ではない", "3. Hứa giờ cập nhật tiếp theo, không hứa giờ sửa xong", "3. Обещайте время следующей сводки, а не ремонта", ], body: [ "'오후 3시에 다시 안내'는 그때 복구한다는 뜻이 아닙니다. 아직 해결되지 않았더라도 확인한 사실, 달라진 영향, 다음 안내 시각을 제때 알리세요. 혼자 운영한다면 실제로 지킬 수 있는 30분 또는 1시간 등 상황에 맞는 간격을 정합니다. 새 사실이 없어도 '영향 범위는 현재까지 동일하며 원인을 계속 확인 중'이라고 상태를 갱신할 수 있습니다. 현장 조치 담당자와 공지 담당자는 같은 사실 목록을 봐야 합니다. 상태 화면, 고객 이메일과 소셜 계정을 함께 쓴다면 한 채널은 '복구', 다른 채널은 '조사 중'이 되지 않도록 공식 공지 한곳을 기준 기록으로 삼습니다.", "'We will update you at 3 p.m.' is not a promise to restore service by then. Even if the issue continues, share what was checked, whether the impact changed, and the next update time. A solo operator should choose a realistic interval, perhaps 30 or 60 minutes depending on the incident. If there is no new fact, say that the known scope is unchanged and the investigation continues. The responder and notice writer should use the same fact list. When a status page, customer email, and social accounts are used together, make one official notice the source of truth so one channel does not say 'restored' while another says 'investigating.'", "“下午 3 点再次通报”不是承诺届时恢复。即使故障尚未解决，也应按时说明已核查的事实、影响是否变化以及下次更新时间。独自运营时，可根据实际情况选择能够兑现的 30 分钟或 1 小时间隔。没有新事实也可以说明“目前影响范围未变，原因仍在调查”。现场处理人与公告撰写人应使用同一份事实清单。若同时使用状态页面、客户邮件和社交账号，应以一处官方通知为准，避免一处写“已恢复”、另一处仍写“调查中”。", "「午後3時に再度案内」は、その時刻までに復旧する約束ではありません。未解決でも確認したこと、影響の変化、次の案内時刻を守って伝えます。一人で運営する場合は状況に応じて30分や1時間など守れる間隔にします。新事実がなくても「影響範囲は変わらず、調査を継続中」と更新できます。現場対応者と告知担当者は同じ事実一覧を見るべきです。ステータス画面、メール、SNSを併用する場合は公式告知一か所を基準とし、チャネル間で「復旧」と「調査中」が食い違わないようにします。", "'Sẽ cập nhật lúc 15 giờ' không có nghĩa sẽ sửa xong lúc đó. Dù sự cố còn tiếp diễn, hãy đúng hẹn nêu điều đã kiểm tra, ảnh hưởng có thay đổi không và giờ cập nhật tiếp. Người vận hành một mình nên chọn khoảng 30 phút hoặc một giờ phù hợp với khả năng thực hiện. Chưa có phát hiện mới vẫn có thể nói phạm vi ảnh hưởng chưa đổi và việc điều tra đang tiếp tục. Người xử lý và người viết thông báo phải dùng chung danh sách sự thật. Nếu dùng trang trạng thái, email khách hàng và mạng xã hội, hãy chọn một thông báo chính thức làm bản ghi chuẩn để các kênh không nói trái nhau.", "«Обновим сообщение в 15:00» не означает «починим к 15:00». Даже если проблема остается, вовремя сообщите, что проверили, изменилось ли влияние и когда будет следующая сводка. Одиночному оператору стоит выбрать реалистичный интервал, например 30 минут или час по ситуации. При отсутствии новых фактов можно написать, что подтвержденный масштаб прежний, а расследование продолжается. Исполнитель и автор сообщения должны опираться на один список фактов. Если используются страница статуса, письма и соцсети, назначьте одно официальное сообщение источником истины, чтобы каналы не противоречили друг другу.", ], }, { title: [ "4. 복구 공지는 실제 고객 흐름을 확인한 뒤 냅니다", "4. Verify the customer flow before announcing recovery", "4. 验证真实客户流程后再宣布恢复", "4. 顧客の操作を確認してから復旧を知らせる", "4. Kiểm tra luồng khách hàng trước khi báo đã khôi phục", "4. Проверьте путь клиента до объявления о восстановлении", ], body: [ "오류 알림이 사라졌다고 바로 정상화를 선언하지 마세요. 실제로 막혔던 행동을 다시 수행합니다. 결제라면 승인된 테스트 절차에서 주문 접수, 완료 화면, 알림, 기록 반영을 순서대로 확인하세요. 실제 금액이나 고객 데이터가 필요하다면 승인된 테스트 환경과 절차를 사용합니다. 복구 안내에는 영향을 받았던 기능, 정상 동작을 확인한 시각, 남은 후속 작업과 고객 연락 경로를 적습니다. 원인이 아직 확정되지 않았다면 '원인 분석은 계속 진행 중'이라고 따로 씁니다. 기능 복구와 원인 분석은 서로 다른 상태입니다.", "A disappearing error alert is not enough to declare recovery. Repeat the action that failed for customers. For checkout, verify order acceptance, the completion screen, notification, and recorded transaction in that order under an approved test procedure. If real payments or customer data are involved, use the approved environment and safeguards. In the recovery notice, name the affected feature, the time normal behavior was verified, remaining follow-up work, and the customer contact route. If the cause remains unconfirmed, say that the investigation continues. Service recovery and root-cause analysis are separate states.", "错误提醒消失不等于可以立即宣布恢复。应再次完成客户此前受阻的流程。对于支付，按批准的测试流程依次核实订单接收、完成页面、通知和记录入库。若涉及真实金额或客户数据，应使用获准的测试环境与程序。恢复通知需写明受影响功能、验证正常运行的时间、剩余工作和客户联系渠道。原因尚未确定时，单独说明“原因分析仍在继续”。功能恢复与原因查明是两种不同状态。", "エラー通知が消えただけで正常化を宣言しないでください。顧客が失敗した操作を再実行します。決済なら承認済みの試験手順で注文受付、完了画面、通知、記録反映を順に確認します。実際の金額や顧客データが必要な場合は許可された環境と手順を使います。復旧案内には影響した機能、正常動作を確認した時刻、残る対応、連絡先を記します。原因が未確定なら分析継続と別に書きます。機能の復旧と原因の確定は別の状態です。", "Cảnh báo lỗi biến mất chưa đủ để tuyên bố khôi phục. Hãy thực hiện lại thao tác từng bị chặn. Với thanh toán, theo quy trình thử nghiệm được phê duyệt, kiểm tra lần lượt việc nhận đơn, màn hình hoàn tất, thông báo và bản ghi giao dịch. Nếu cần tiền thật hay dữ liệu khách hàng, dùng môi trường và quy trình được cho phép. Thông báo khôi phục cần nêu chức năng bị ảnh hưởng, giờ xác nhận hoạt động bình thường, việc còn lại và kênh liên hệ. Nếu chưa rõ nguyên nhân, nói riêng việc phân tích vẫn tiếp tục. Khôi phục chức năng và xác định nguyên nhân là hai trạng thái khác nhau.", "Исчезновение сигнала об ошибке еще не доказывает восстановление. Повторите действие, на котором остановился клиент. Для оплаты по утвержденной процедуре проверьте прием заказа, экран завершения, уведомление и запись транзакции. Если нужны реальные деньги или данные клиентов, применяйте разрешенную тестовую среду и меры защиты. В сообщении о восстановлении укажите затронутую функцию, время проверки нормальной работы, оставшиеся задачи и канал связи. Если причина не установлена, отдельно сообщите о продолжающемся анализе. Восстановление функции и выяснение причины — разные состояния.", ], }, { title: [ "5. 다음 사건을 위해 공지와 검증 기록을 남깁니다", "5. Keep the notice and verification timeline for next time", "5. 保存通知与验证时间线，为下次做好准备", "5. 次に備えて告知と検証の記録を残す", "5. Lưu dòng thời gian thông báo và kiểm tra cho lần sau", "5. Сохраните хронологию сообщений и проверок на будущее", ], body: [ "첫 신고, 영향 확인, 첫 공지, 약속한 갱신, 복구 검증의 시각을 함께 남깁니다. 이는 책임 회피가 아니라 다음에 고객의 대기 시간을 줄이기 위한 기록입니다. 첫 공지가 늦었다면 기술 원인과 별도로 공지 권한, 미확인 범위에 대한 두려움, 공식 발신 주소와 상태 기록 위치의 준비 여부를 점검하세요. 평상시 문의와 긴급 장애 문의가 한 받은편지함에서 섞이지 않도록 [고객 응답 시간을 미리 설계하는 기준](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy)도 정해둘 수 있습니다.", "Record the time of the first report, confirmed impact, first notice, promised updates, and recovery verification together. This is not about evading responsibility; it helps reduce customer waiting next time. If the first notice was late, inspect communication authority, reluctance to speak before the full scope was known, and whether an official sender address and status record were ready, separately from the technical cause. To keep ordinary inquiries apart from urgent incident messages, set [customer-response time rules in advance](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy).", "把首次报告、确认影响、首次通知、承诺更新及恢复验证的时间一并记录。这不是推卸责任，而是为了下次缩短客户等待。若首次通知较晚，应在技术原因之外检查公告权限、因范围未明而不敢说明的顾虑，以及官方发信地址和状态记录位置是否就绪。还可事先制定[客户回复时间规则](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy)，避免日常咨询与紧急故障信息混在同一个收件箱。", "最初の報告、影響確認、初報、約束した更新、復旧検証の時刻をまとめて残します。責任逃れではなく、次回の顧客の待ち時間を減らす記録です。初報が遅れたなら、技術原因とは別に告知権限、範囲が未確定だと話せない思い込み、公式送信アドレスと状況記録の準備を確認します。通常の問い合わせと緊急連絡が受信箱で混ざらないよう、[顧客への返信時間を前もって決める基準](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy)も用意できます。", "Lưu cùng nhau thời điểm có báo cáo đầu tiên, xác nhận ảnh hưởng, thông báo đầu tiên, các lần cập nhật đã hứa và kiểm tra khôi phục. Mục đích không phải né trách nhiệm mà là giảm thời gian khách phải chờ ở lần sau. Nếu thông báo đầu tiên chậm, ngoài nguyên nhân kỹ thuật hãy xem ai có quyền thông báo, có ngại nói khi chưa rõ toàn bộ phạm vi không, và địa chỉ gửi chính thức cùng nơi ghi trạng thái đã sẵn sàng chưa. Có thể đặt trước [quy tắc thời gian trả lời khách hàng](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy) để tách yêu cầu thường ngày khỏi tin khẩn về sự cố.", "Запишите вместе время первого сигнала, подтверждения влияния, первого сообщения, обещанных обновлений и проверки восстановления. Это не уход от ответственности, а способ сократить ожидание клиентов в следующий раз. Если первое сообщение задержалось, отдельно от технической причины проверьте право публиковать уведомления, страх говорить при неполном масштабе, готовность официального адреса отправителя и журнала состояния. Чтобы обычные обращения не смешивались со срочными, заранее задайте [правила времени ответа клиентам](https://officialsite.kr/blog/solo-business-customer-response-time-policy).", ], }, { title: [ "바로 복사해 둘 첫 공지 틀", "A first-notice template to keep ready", "可预先保存的首次通知模板", "先に保存しておく初報のひな形", "Mẫu thông báo đầu tiên có thể lưu sẵn", "Шаблон первого сообщения, который стоит сохранить", ], body: [ "> 제목: [영향받는 기능]에서 [고객이 겪는 현상]을 확인 중입니다\n>\n> [확인된 영향]을 [확인한 시각]부터 확인하고 있습니다. [아직 확인 중인 사항]은 조사 중입니다. 고객께서는 [안전하게 할 수 있는 일 또는 피해야 할 재시도]를 확인해 주세요. 다음 상황은 [날짜와 시각, 시간대]에 [공식 공지 위치]에서 안내하겠습니다. 개별 확인이 필요한 경우 [공식 문의 경로]를 이용해 주세요.\n\n빈칸을 모두 채울 수 없어도 첫 공지를 무기한 미루지 마세요. 모르는 사항은 추측 대신 조사 중이라고 적습니다. 모든 대괄호는 실제 사실로 바꿔야 합니다.", "> Subject: We are investigating [customer-visible symptom] in [affected feature]\n>\n> We confirmed [known impact] at [confirmed time]. We are still checking [unknown item]. Please [safe action or retry to avoid]. We will update [official notice location] at [date, time, and time zone]. For an individual check, use [official support route].\n\nDo not delay the first notice indefinitely because some fields are unknown. Say what is being investigated instead of filling gaps with guesses. Replace every bracket with a real fact.", "> 标题：正在调查[受影响功能]中的[客户遇到的现象]\n>\n> 我们于[确认时间]发现[已确认的影响]。[尚未核实的事项]仍在调查。请客户[可安全进行的操作或应避免的重试]。我们将在[日期、时间与时区]于[官方通知位置]更新。如需核实个别情况，请使用[官方客服渠道]。\n\n不必因某些空格未知而无限期推迟首次通知。写明正在核查，而不是猜测；发布前须以真实事实替换每个方括号。", "> 件名：[影響した機能]で[顧客に見える現象]を確認しています\n>\n> [確認した時刻]から[確認済みの影響]を把握しています。[未確認事項]は調査中です。[安全にできる行動または避ける再試行]をお願いします。次の状況は[日付、時刻、タイムゾーン]に[公式告知の場所]で案内します。個別の確認は[公式問い合わせ先]をご利用ください。\n\n未確認の欄があっても初報を無期限に延ばさず、推測せず調査中と書きます。公開前に角括弧を実際の事実に置き換えてください。", "> Tiêu đề: Chúng tôi đang kiểm tra [hiện tượng khách thấy] tại [chức năng bị ảnh hưởng]\n>\n> Chúng tôi xác nhận [ảnh hưởng đã biết] lúc [giờ xác nhận]. [Điều chưa rõ] vẫn đang được kiểm tra. Xin khách hàng [việc an toàn có thể làm hoặc lần thử lại nên tránh]. Chúng tôi sẽ cập nhật tại [nơi thông báo chính thức] vào [ngày, giờ và múi giờ]. Để kiểm tra trường hợp riêng, hãy dùng [kênh hỗ trợ chính thức].\n\nĐừng hoãn thông báo đầu tiên vô thời hạn vì còn ô chưa rõ. Hãy nói đang kiểm tra thay vì đoán, và thay toàn bộ ngoặc vuông bằng dữ kiện thật.", "> Тема: Мы проверяем [видимый клиенту симптом] в [затронутой функции]\n>\n> В [время подтверждения] мы подтвердили [известное влияние]. [Неизвестный вопрос] проверяется. Пожалуйста, [безопасное действие или повтор, которого следует избегать]. Следующая сводка появится [дата, время и часовой пояс] в [место официального сообщения]. Для проверки отдельного случая используйте [официальный канал поддержки].\n\nНе откладывайте первое сообщение бесконечно из-за незаполненных пунктов. Вместо догадок укажите, что проверяется, и замените все скобки фактическими сведениями.", ], }, { title: [ "자주 묻는 질문", "Frequently asked questions", "常见问题", "よくある質問", "Câu hỏi thường gặp", "Частые вопросы", ], body: [ "### 원인을 모르면 공지해도 되나요?\n\n영향이 확인됐다면 원인과 복구 시각을 몰라도 현재 현상, 확인된 범위와 다음 안내 시각을 먼저 알릴 수 있습니다.\n\n### 모든 고객에게 이메일을 보내야 하나요?\n\n영향 범위와 고객이 해야 할 행동에 따라 결정합니다. 공개 상태 안내와 영향받은 고객 대상 이메일의 역할을 나누고 내용이 어긋나지 않게 하세요.\n\n### 복구 뒤에도 원인 분석이 끝나지 않았다면요?\n\n기능이 정상 동작한다는 검증 결과와 원인 분석 상태를 분리해서 알립니다. 추정 원인을 사실처럼 쓰지 않습니다.", "### Can we notify customers before we know the cause?\n\nYes, when customer impact is confirmed. State the symptom, known scope, and next update time without guessing the cause or repair deadline.\n\n### Should every customer receive an email?\n\nDecide from the impact scope and what customers must do. Separate the role of a public status notice from email to affected customers, and keep both messages consistent.\n\n### What if root-cause analysis continues after recovery?\n\nReport verified normal function and ongoing cause analysis as separate facts. Never present a suspected cause as confirmed.", "### 尚未查明原因可以通知客户吗？\n\n只要客户影响已确认，即使原因与恢复时间尚不清楚，也可以先说明现象、已知范围和下次更新时间。\n\n### 必须给所有客户发邮件吗？\n\n依据影响范围以及客户是否需要采取行动决定。区分公开状态公告与发给受影响客户的邮件，并确保两者一致。\n\n### 恢复后原因分析还未结束怎么办？\n\n分别说明功能已验证正常以及原因仍在分析。不要把推测当成事实。", "### 原因が分からなくても告知できますか？\n\n顧客への影響が確認されていれば、原因や復旧時刻が不明でも、現象、確認済みの範囲、次回案内時刻を伝えられます。\n\n### 全顧客にメールを送るべきですか？\n\n影響範囲と顧客が取る必要のある行動で判断します。公開ステータスと影響顧客向けメールの役割を分け、内容を一致させます。\n\n### 復旧後も原因が未確定なら？\n\n正常動作を確認した結果と原因調査の状態を分けて知らせます。推測を確定事実として書かないでください。", "### Chưa biết nguyên nhân có thể thông báo không?\n\nCó, khi đã xác nhận khách hàng bị ảnh hưởng. Nêu hiện tượng, phạm vi đã biết và giờ cập nhật tiếp theo mà không đoán nguyên nhân hay hạn sửa xong.\n\n### Có cần gửi email cho mọi khách hàng?\n\nQuyết định theo phạm vi ảnh hưởng và việc khách cần làm. Phân biệt thông báo trạng thái công khai với email cho nhóm bị ảnh hưởng, đồng thời giữ nội dung nhất quán.\n\n### Nếu đã khôi phục nhưng chưa phân tích xong nguyên nhân?\n\nNêu riêng kết quả xác minh chức năng hoạt động bình thường và tình trạng phân tích nguyên nhân. Đừng coi nguyên nhân nghi ngờ là sự thật.", "### Можно ли сообщать до установления причины?\n\nДа, если подтверждено влияние на клиентов. Назовите симптом, известный масштаб и время следующего обновления, не угадывая причину или срок ремонта.\n\n### Нужно ли писать всем клиентам?\n\nРешайте по масштабу влияния и необходимости действий клиента. Разделяйте публичный статус и письма затронутым клиентам, сохраняя согласованность.\n\n### Причина еще изучается после восстановления. Что писать?\n\nОтдельно сообщите о проверенной нормальной работе и продолжающемся анализе. Не выдавайте предположение за установленный факт.", ], }, ], } as const satisfies LocalizedBlogSource;